Fusilando

Domingo, 15 de enero de 2006

El comercio en internet

En los comentarios del post "Por fin llegaron los reyes" se ha empezado un interesante debate: comercio por internet sí o comercio por internet no. Iba a contestar a un comentario de El Gran Inquisidor, pero he visto que había material para escribir un post en portada, así que lo paso aquí.

Bueno, las razones de uno y otro lado están claras. Por un lado comprar por internet es más barato, hay más variedad de productos y es más cómodo. Por el otro se pierde la seguridad de palpar el producto con la mano en el momento de comprarlo y del trato personal con el vendedor, con lo que las posibles reclamaciones se complican. Todo esto lo sabemos todos.

Cada uno ha tenido sus experiencias comprando por internet, unas buenas y otras malas. A raiz de ellas cada uno ha tomado la decisión de seguir comprando por internet, de hacerlo sólo en determinadas tiendas o de no hacerlo en ninguna. Esta última opción no me parece acertada, ya que se extrapola a un medio los malos resultados de un solo comercio (o de varios). Es decir, si me timan en la frutería de la esquina, dejo de comprar en esa fruteria, no dejo de comprar en todas las fruterías. Esa es mi forma de abordar estos problemas y así lo contaba en el post de la cámara: el trato de Pixmania no me pareció satisfactorio así que no les compraré más, pero sí que compraré en otras tiendas online.

¿Qué podemos hacer desde nuestra posición de clientes para mejorar el comercio online? Protestar, protestar mucho y protestar bien. Puede que nuestras protestas no nos lleven a ningún sitio, pero si se unen a otras de más clientes se pueden cambiar las cosas. Y a veces suena la flauta.

Mi amiga Ginger Ale se ha hecho un buen regalo de reyes. Un regalazo de reyes: un iMac. Ahora mismo Apple está en proceso de cambio, están cambiando los microprocesadores IBM PowerPC de sus ordenadores por nuevos Intel. Ginger se compró el ordenador hace unas dos semanas y, aproximadamente una semana despues de recibir su iMac con procesador PowerPC, Apple sustituyó el modelo por el nuevo con Intel (aproximadamente el doble de rápido y con mejor tarjeta gráfica) al mismo precio (el de Intel es el que veis en la página)

Esta es la estrategia de marketing de Apple desde hace mucho tiempo (no sé si desde siempre). De la noche a la mañana (coincidiendo con la convención Apple donde presentan los productos) sacan un modelo nuevo que sustituye al anterior por el mismo precio. Y cuando digo de la noche a la mañana me estoy quedando corto: el cambio se produce en menos de una hora; cierran la tienda online y a la media hora, que coincide con la presentación en la convención, aparece el nuevo. Sin mostrarlo antes en ningún sitio, sin ninguna publicidad, de eso ya se encarga el boca a boca por internet. Esto hace que aumente la expectación de los clientes, pero también las críticas de los que se compraron el modelo antiguo poco tiempo antes. Estas críticas son tan numerosas que Apple se ha visto obligada a atenderlas y ahora pasan cosas como esta:

Ginger Ale llamó a Apple y al día siguiente tenía en su casa un repartidor de la empresa de mensajería con la que trabaja Apple para recoger su iMac y, en tres días hábiles más, recibirá el modelo nuevo. Todo ello a cargo de Apple.

Otras veces cuesta más conseguir hacer valer tus derechos como cliente. Y ahí es donde el factor que marca la diferencia es la habilidad de cada uno (aunque la suerte también interviene). El Teleoperador nos cuenta en tres capítulos (1, 2 y 3) sus peripecias para que Gas Natural le arreglase su caldera en plena ola de frio. Aunque no se trate de una compra online, si que es un ejemplo perfecto de como tratar imaginativamente con un servicio técnico a distancia que pasa de ti y conseguir tus propósitos; aunque haya que llegar a lo más alto.

Por último, también se podría analizar de qué armas disponemos (algunos más que otros) para defendernos. Hay una muy potente, una que ha cambiado nuestras vidas en los últimos años y que todavía estamos aprendiendo a utilizar: internet.

La idea es que ahora internet se ha convertido en un medio en el que cualquiera puede escribir algo que llegue a mucha gente. Ya no hace falta ser millonario para fundar un periódico (a lo Ciudadano Kane) sino que abrirse un blog es gratis. Evidentemente no te van a leer millones de personas, pero gracias a google, el que quiera leer sobre el tema del que tú escribes, lo tiene muy fácil para encontrarte.

Y es de esto de lo que se aprovechó Eduardo Arcos, autor de Alt1040. Vale que Alt1040 no es un blog normal, sino que es uno de los 4 ó 5 blogs más visitados en español. Eso da ventaja. Eduardo tuvo problemas con la compañía que le da acceso a internet: Telmex (en Méjico). A todos nos ha pasado algo así o conocemos a alguien al que le haya pasado, pero él tiene un blog con miles de visitas diarias, así que lo contó.

El relato ocupa en total ocho posts: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8. Es interesante ver cómo cambia la posición de fuerza en la "negociación". Al principio Telmex pasa de él, niegan que su línea no funcione e incluso llegan a mentirle. Cuando escribe en el blog y al buscar "Telmex" en google salen sus posts bien posicionados (publicidad negativa), es la propia empresa la que se pone en contacto con él para arreglarle el problema, disculparse y pedirle que retire los escritos (siguen ahí, por supuesto).

Es cierto que no todos tenemos un blog con miles de visitas, pero por poco que hagamos, en google vamos a salir si alguien busca información y entre todos podemos hacer que cambien las cosas. Internet hace posible que tengamos un poco más de poder.

Por: Andrés | Yo contra el Mundo | Comentarios (2) | Referencias (0)